哲東酒店設計動態：專訪徐曙光 酒店業更要格外講誠信

　　近年來，我國酒店業迎來高速發展期，特別是經濟型連鎖酒店更是井噴式發展，然而，在高速增長的同時，酒店設施差、服務質量低、價格居高不下等問題也屢見不鮮。如何“誠信經營”成為我國酒店業亟待思考的一個問題。今天ＺＤＤ哲東酒店設計公司小編為大家帶來的是專訪徐曙光，酒店業更要格外講誠信！

格林豪泰酒店設計欣賞

　　旅居美國２５年，原本在洛杉磯做社區房地產建設開發的徐曙光，在事業蒸蒸日上的２００４年，選擇了回到祖國，格林豪泰酒店就是他回國后精心培育的事業，也是他事業成功的體現。

　　選擇投資中國酒店業，源于金融危機前，徐曙光敏銳地察覺到了美國房地產泡沫和經濟下滑的趨勢。同時，這個選擇也是緣于他對中國酒店業高速發展期的預期。

　　如他所料，近年來，我國酒店業迎來了井噴式的發展，尤其是經濟型連鎖酒店，更是如日中天。除格林豪泰外，如家、７天、漢庭等紛紛加足馬力，全速前進。然而，高速增長的同時，酒店設施差、服務質量低、價格居高不下等問題也屢見不鮮，一些酒店因此門庭冷落、“被摘星”，甚至關門大吉。

　　在此背景下，如何“誠信經營”成為我國酒店業亟待思考的一個問題。

格林豪泰酒店大堂設計欣賞

　　記者：近年來，一些酒店被摘星、門廳冷落，甚至關門大吉的現象？您認為導致這些現象出現的原因是什么？

　　徐曙光：摘星對酒店業應該算是一件好事，這表明我們國家的一些職能部門開始發揮作用了。只有他們發揮作用，才能確保酒店星級的含金量，使得掛星的酒店達到名副其實，真正得到消費者的認可。最怕的就是掛羊頭賣狗肉。摘星反映出半政府機關評星機構公信力的提高。

　　我國的酒店服務業，由于起步時候良莠不齊，以致人員的素質，管理的水平都不是很到位。這導致酒店服務存在諸多問題，包括供大于求導致價格惡性競爭，盈利減少，對酒店硬件維護和更新投入不夠；缺少系統的人員培訓和提高機制，“拿來就用”的模式導致出現招工荒和人才緊缺等局面。

　　記者：您如何看待酒店業的誠信？

　　徐曙光：酒店業和旅游業格外要講誠信。因為酒店業和旅游業的產品是不透明的，在消費之前，無法查看產品的質量，比如說酒店，只有入住房間后，才能知道這“產品”是否物有所值。

　　很多在景區的酒店或者地理位置優越的酒店，抱著一種“我宰一次就夠了”的心態，對待入住的消費者。他們認為，很多客人一年或者兩三年才來一次，即使產品和質量不到位，對酒店的聲譽影響也不大，特別是在景區的酒店，即使只做一次性的生意（不追求回頭客），也依然能夠存活。因為酒店的流動性比較大，經營者不能夠立刻感覺到不誠信經營對他們危害的大小，但是長此以往，酒店的信譽遲早是要受到影響的。特別是商務性酒店，在周邊辦事出差入住的人員還是相對固定的，如果做不好，這些酒店可能面臨倒閉的風險。

　　“誠信”是格林豪泰核心的價值觀之一。除了誠信，還要講服務的良心。在服務中，只要和客人有身體接觸的，我們都要求打掃得非常干凈。對于客人用的洗滌物品，我們也是有嚴格要求的，必須使用統一品牌，為了保證做到這一點，我們跟一些有知名度的機關進行長期合作，例如酒店使用的洗發水，采用的是北京大寶日化生產的，我們選取這家企業的原因不僅因為該企業是北京民政局專門關照一些弱勢群體而設立的，更重要的是它的產品質量也有保證，既價廉物美，又兼顧了公益事業，一舉兩得。

格林豪泰酒店室內設計欣賞

　　記者：您從事酒店經營多年，在酒店這一環節，出現的問題主要有哪些？貴酒店是如何處理的？

　　徐曙光：我們酒店數量比較多，全國９００多家，遍布１６０多個城市，服務的客人比較多。在這種情況下，難免會有客人不滿意。一般情況下，出現的問題主要有兩方面，一是酒店裝修方面的硬件不足，二是服務方面不到位。

　　在硬件方面，常常出現的諸如隔音差等問題。為了解決這一問題，我們在一些老的酒店改造和新酒店裝修的時候，設法提高隔音效果，在酒店選址的時，盡量遠離夜總會和歌廳。服務方面，我們有兩萬多名員工，由于培訓的時間有限，因此，部分員工可能未達到我們的規定的服務標準，對此，公司開通２４小時服務熱線，協調處理客人的不滿投訴。

　　我們很難去打造一個沒有錯誤的酒店和系統，能做的是不斷改進，盡量提供一個價廉物美的酒店。盡管不能保證每個客人入住酒店的時候都滿意，但是我們能夠做到的是，客人一旦不滿，第一時間便可得到解決。

　　因此，無論是硬件還是軟件方面出現問題，我們都會對客人做出相應補償，如果客人確實是遭到了員工的不公正的對待，我們會為客人提供免費的第二次體驗；只要發現我們對外宣傳的口徑與客人入住的真實情況不符，我們都會主動承擔負責并加以解決。目前，入住我們酒店的客人對我們的服務都比較滿意。為了不斷改進服務水平，我們還對入住客人增加了后續的追蹤回訪。

格林豪泰酒店客房設計欣賞

　　記者：格林豪泰主要的擴張方式是吸收加盟店，而事實上，近年來很多酒店的問題就出在這一環節上，格林豪泰是如何避免這些問題出現的？

　　徐曙光：加盟店出現問題，酒店集團和加盟店雙方都有責任。酒店集團對其連鎖加盟合作伙伴質量把關不嚴，管理有漏洞，準入門檻低等也是造成問題出現的一個重要原因。

　　有些品牌做加盟，其實是為了直營，只是為了擴大市場，在地段不好的地方，就交給加盟店，把最好的位置拿出來做直營。如果一個公司始終把自己的重心放在直營店上，肯定會與加盟店產生隔閡，從而形成加盟為輔、直營為主的局面。

　　格林豪泰嚴格禁止這種現象，我們是把最好的位置留給我們的加盟合作伙伴，因為沒有他們的發展，我們一定也發展不好。去年我們前百強的連鎖酒店中９７％都是加盟店。我們的出租率一直呈上升趨勢。

　　在選擇加盟店的時候，我們首先了解加盟者的背景，分析他們為什么做加盟酒店的原因，并且在開始加盟的時候，在總部召開一個雙方研討交流的會議。這樣的會議，在２０１１年每兩個月舉辦一期，今年爭取縮短為一個半月。經過交流后，如果加盟合作伙伴覺得不適合合作，即使交了費用，也可以取消合作。經過這樣的程序后，雙方的互相了解會比較透徹、深刻。

　　在與加盟店合作的過程中，我們注重與合作者一起發掘長處，出現問題及時溝通，共同努力把雙方的合作企業做好。截至目前，與我們解約的加盟店不超過總數的２％。

　　記者：格林豪泰的未來規劃是怎樣的？

　　徐曙光：去年，格林豪泰增加了近３００家酒店，今年估計也會以同樣的速度發展?，F在，我們每天接到的加盟熱線大概有３０多個，一年有１萬多個，市場對我們的需求還是比較大的。

　　相比類似的公司，我們的優勢在于，我們有在品牌的輸出、加盟合作方面的成功經驗，以及相對成熟的系統。從５年前開始，９５％以上跟我們合作的加盟合作伙伴，經營狀況都不錯，甚至很多加盟伙伴開始開更多的分店。

　　在數量增加的同時，我們更加注重對員工的及時招聘和培訓，提高整體管理層及員工的素質水平，這也是我們制定發展速度的重要考量因素。

　　發展到現階段后，我們開始關注高端化發展的問題。去年，我們推出了“格林東方”四星精品的品牌。這個四星精品，包括所有的裝修以及給客人的感受都具備四星級水平。去年年底，我們在太原也推出了第一家四星精品酒店，定價在３００元～４５０元左右，裝修成本超過現有房間３０％左右，整體給人感覺非常好，非常受消費者歡迎。開業不到３個月，入住率就穩定在９０％以上。不久，我們的第二家四星精品酒店將在北京開業。

　　此外，我們準備把格林豪泰的品牌推廣到世界，首先是美國，然后是東南亞、印尼。目前，我們正在考察日本。我們將在國內穩步發展同時尋求向外發展。