KTV的經營與管理的六個方面要素

    KTV代表著一個時代的大眾娛樂消費潮流，其營業型態注定了要以高品質的服務管理為依托，要使其社會高效益和經濟效益都達到一定的水平，就需要在管理科學制度化、服務規范優質化、經營品牌效益化等方面實施改進。作為KTV管理者就要敏銳的觀察和思考，在認識客觀實際的前提下，執行決策、組織、指揮、協調等管理職能，使KTV場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。KTV場所的管理包括組織機構的管理、規章制度的建立完善、現場營運的管理、企業文化建設、營銷策略品牌創建和服務質量的提升等六個方面。

    一、企業組織建設和管理。

    作為一個娛樂企業，必需對其所擁有的人力、物力、財力資源進行組織和管理；作為一個娛樂行業而言，因其業務多而雜，物資繁多等原因，為了確保營運工作有序的開展進行，就要對組織內各管理層次和業務層次的職責、權限進行合理的劃分，方能行之有效，其主要應從兩方面入手：其一，形成KTV場所的組織結構和組織的管理體制。即設置KTV組織機構，明確崗位的設立和崗位職責，對各崗位的業務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使娛樂現場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，怎樣才能做好，使人員盡職盡力不至于閑置。其二，合理而有效的組合和調配KTV的人力、物力、財力、信息等資源。KTV的營運不可能一成不變，隨著季節、氣候、外部競爭等情況時好時差，有淡季和旺季之分，這就要求管理者隨時掌握KTV的營運規律和消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控，使現有資源不至于浪費或匱乏?？傊?，組織的意義是確?，F場的業務合理、科學、有序的進行。

    二、建立完善的規章制度。

    中國有句俗話：“無規矩不成方圓”,作為一個娛樂企業就像一個國家要有規范完善的制度做保證才能興旺發達，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求、設備設施、易耗品物質、營業目標等各方面都應以明文規定的形式進行確認，使之有章可循，有法可依。另一方面著眼于細微處，也就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等等都應一一以明文形式規定，使各崗位人員之間工作協調一致，工作規范的進行。

    三、現場營運的監督管理。

    KTV娛樂企業的營運涉及到方方面面的問題，作為管理者每天必須事無巨細做好現場營運的監督管理工作?，F場工作主要分為三大部分：第一，班前準備工作。主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配，檢查員工儀容和精神狀態是否符合上崗標準；第二，班中的巡場工作。

    對現場進行巡視及時了解客人的需求，為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，·以便進行決策改進，并隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正；第三，班后總結評估工作。對當天勞動進行科學、系統的評估，總結經驗，提出改進方案等?？傊?，現場勞動管理工作是重中之重，容不得絲毫馬虎和麻痹，作為管理者必須時刻警醒。

    四、創建企業文化。

    企業文化，它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則。一個成功的企業就一定有優秀的企業文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則（質量、服務、衛生、價值）、海爾的真誠到永遠等等，可見企業文化在企業發展中的重要意義。做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等?？傊?，企業要做大做強就離不開企業文化的作用。在當今市場經濟日益競爭激烈的時代，作為管理者應把敏銳的目光瞄向市場，去開拓市場，開發服務產品，以提升場所的營業業績，創造良好的效益。

    五、營銷策略與品牌創建。

    1.確定目標市場，采取有效的營銷策略。

    不同的場所有不同消費人群，夜總會主要是商務客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體。作為一個場所要準確判斷身處的位置，客人的消費心理及消費習慣，一旦目標明確即快速反應，有針對性的采取一些促銷策略，如產品服務創新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業業績促銷手段。

    2.導入KTV創業形象識別系統，創造品牌。

    （1）理念塑造。包括讓公眾知道企業的經營理念、企業文化、管理原則、發展方向、行為準則、企業精神、企業個性。

    （2）視覺感受。如商標、公司形象、企業造型、標準顏色、基本構圖、企業標志、產品設計等。

    （3）行為方向。一是對內，員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬；二是對外，市場調查、廣告宣傳、促銷策，略、公益活動等?？傊?，實行企業形象識別就是為了更好推銷企業，建立本企業在公眾心目中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創造出亮麗的品牌。

    六、掌握服務要領要素。

    1.微笑。在KTV日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

    2.精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。必須堅持上好培訓課不停灌輸新知識，并在實際操作中不斷地總結經驗取長補短，做到一專多能，服務游刃有余，并開展比學趕幫超出臺獎勵機制，大力提高KTV的服務質量和工作效率。

    3.準備。即要隨時準備好為客人服務，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。

    4,重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”而不怠慢客人，員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看有些客人穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生?，F實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都顯得特別隨便，這是因為他們自信，衣服根本不能代表財富的多少。在這一環節上，千萬不能以貌取人而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費，時刻牢記“客人是我們的衣食父母”這一句至理名言。

    5.細膩。主要表現于服務中的善于觀察，揣摩客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是所謂的超前意識，讓客人心情舒暢如沐春風。

    6.創造。為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點。為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

    7.其誠。熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

    綜上所述，當今的競爭是娛樂服務的競爭，質量的競爭，特別在KTV業尤為激烈，服務的重要性不言而喻。作為特種營業型態，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期在激烈的市場競爭中不斷創造更高的客人滿意度，這樣才能使我們的KTV立于不敗之地，從而使娛樂企業做大做強。